サポートから勉強しました

『昭和レトロゲーム』　『少年＠時代』　のユーザー様サポートの実務を通じて、小生、最近・・・大きく意識の変革がございました。

今回は、そのサポートから勉強したことのご報告と、今後の気持ちなどを、チョッと語らせて頂きたいと思います。（すみません・・語るなんて・・・・）

昔、小生がサラリーマン社長だったころは、聞いて学んだ・・・定説どおりの「サポートへの印象」を持っておりました。

つまり、少々面倒な仕事、厄介な業務・・・。サポート部署に配属になるのは・・・やや左遷気味かも知れない・・・と言うような印象・・・も先輩や同業の方々から刷り込まれておりました。

で、サラリーマン社長の頃は、サポート業務のような厄介な仕事は、専門の会社様へアウトソーシングすることも検討すべきではないか？・・・とさえ、思っておりました。

しかし、独立し、現在のビー・ナチュラルを設立した今、弊社は規模も小さく、かつ、ゲームは恒常的に大赤字ですので（今もそうです）、お金も無いので（今も無いです・笑）、当然サポートセンターの外注等はもってのほかでして、ユーザー様からのお問合せへの回答などのサポートは、当然・・・全て社内でこなしておりました。

しかし、これが・・・「貧乏」が招いた、自分でやるしかないという事が・・・実は本当に示唆に富んでいて、何物にも変えがたいほどの情報収集・勉強になっております。言ってみれば「貧乏が幸せにつながってます」・・と言う状態です。
これをやってきて本当に良かったと思っているのです。

お客様からのクレームには、（大変申し訳ないことで恐縮なのですが、）お怒りの気持ちも入っていますから、弊社のアプリの操作感の欠点などが非常にリアルに良くわかりますし、お客様の様々なご不満は、弊社の業務の改善点そのものと言えるものなのです。

リアルな苦情をぶつけて頂くと、現場が緊張感でピリッとすると言いますか、弊社のアクションも良くなるのではないかと思うのです。（申し訳ありませんが・・・）

実際、このサポートからのご指摘で、アプリのバージョンアップを緊急で対応しておりますし、また、サポートへのご要望で、リクエストにお答えしたり、サイトのリニューアルの方向性もご意見を素直に反映しています。

サポートの実務は、３段階でやっております。まず、お客様からの問合せを頂いた時には、
弊社の開発担当が技術的な解析も踏まえて回答を考え、ラフ案を記入します。
次にその回答でその問題を本当に解消できるか？真剣に喧々諤々・・社内で議論をしております。もちろん実機での検証も行っています・・・。
そして、最後に、年寄りの小生が、その文章の表現をお客様の気持ちに配慮した上で、わかりやすさ・・・にこだわって、加筆修正しております。

つまり現場の技術的解析と議論、さらに年寄りの言葉遣いのコラボでサポートを仕上げている・・・という感じです。

したがって、小生は、殆ど全てのユーザー様の疑問やクレームを読み、サポートの回答文章を・・・部分的にでも・・・書いております。

何度も言って恐縮ですが、この貧乏と「直接やること」・・・が「とても良かった」と思うのです。「直接」サポートすることは、お客様と弊社が直接つながることに他ならないですし・・・。

サポートは会社の『耳』・・・・だとわかったのです。

また、留意点としましては、お客様へのお知らせで、お詫びを徹底し、弊社のミスは全て正直にご説明し、今後の改善や作り直しの見通しなどをお伝えするようにしております・・・。

これは何か？と申しますと・・・『真剣に考えて』・『正直にお答えする』・・・という実務が、今では「基本方針」になってきた・・・のかもしれません。

もちろん技術的に細かすぎる話など、お客様に難解な内容などは、概要として簡単にご説明いたしますが、「ウソを言わない」「誤魔化さない」という基本的な態度は、サポートの現場から学んだ教訓・金言なのでございます。
（蛇足ですが、携帯は機器、電波、ソフトウエアと、本当に複雑な問題要因を持っていますので、実際にどう考えても原因がわからない・・・と言う時もございます・・・。弊社はそう言う時も「わからないのですが・・・可能性として・・・」と言う言い方で真実を申し上げております。さらにケースによっては申し上げにくいことですが、「端末の故障も考えられます」と正直に申しあげております。）
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と言うような地味な活動の繰り返しの中で、小生、最近、かなりの手ごたえを感じております。

ありがたいことに・・・お客さまからのメールの中に、「応援」や「励まし」や「評価」のようなものが散見されるようになり、サポートに対しても温かいお言葉を頂戴し始めているのです。

「・・サポートも定型文じゃなくて、真剣に返してもらえた・・・」
「・・すばやく対応してくれて・・・」
「丁寧なメールをありがとう、問題は何とか直せました・・・」
そもそも、サポートで、ご迷惑をおかけしているのですから、お褒めを頂くのは筋じゃあありませんし、恥ずかしいくらいなのですが・・・やはり嬉しいことでございます。

こういう中で学んだ事は・・・・サポートをきちんとお返ししますと、お客様に本当に喜んでもらえる・・・と言うことでした。
お客様と、弊社が良いご縁を結べる感覚とでも言いますか・・・。

で、前述のようにお客様に喜んでいただくことをエンタテインメントと拡大解釈して宜しければ、サポート自体がエンタテインメントになりうるのでは?と言う手ごたえをも・・・少々感じております。

サポートでも、それが真剣で、適切ですと、お客様に真意が伝わり楽しんでいただける！！。

これらのことを・・・弊社はお客様とのやり取りの中から・・・学びました。

で、最近はこの事をさらにもっとポジティブに前向きに進めて・・・考えています。

サポートで、お客様に弊社を知っていただき、できればサポートの内容をご評価頂き、弊社のファンになっていただけたら・・・。ご迷惑から発したサポートですが、そういう対応を身につけてまいりたいと思うのであります・・・。

弊社におきましては、サポート業務は、きちんとお客様に内容をご理解頂き、満足頂くことができれば、商品と同様に重要な価値の創造につながる・・・と捉えておりまして、今後サポート機能を、開発部の内部に置き、お客様のお声を聞き、仕事・コンテンツに反映するための「開発そのものをささえる業務」と位置づけまして、組織体制も開発担当がその業務にあたる事といたしました。

もちろん小生も今後ともサポートの文章を書いてまいります。

11-13-07 18:41